Transformación digital y la experiencia del asociado

En el mundo actual, los asociados han pasado de ser leales a una marca a tomar decisiones basadas en la experiencia del usuario final. Con el avance hacia la digitalización de los servicios, surge la experiencia digital, donde los asociados esperan interacciones ágiles y satisfactorias. Una de las claves para garantizar una experiencia excepcional, y que define el éxito a largo plazo de una cooperativa, es la transformación digital.

¿Qué es la transformación digital en las Cooperativas?

Cuando hablamos de transformación digital, muchas veces se asocia con tecnología, hardware, software o grandes sistemas tecnológicos con inversiones costosas. Sin embargo, la transformación digital va mucho más allá: se trata de las personas y de entender lo que realmente necesitan y quieren.

No significa contar con la tecnología más cara o disruptiva, sino adaptar la tecnología a las necesidades específicas de los asociados, funcionarios, directivos y demás stakeholders.

¿Por qué es crucial la Transformación Digital para las Cooperativas?

Las cooperativas financieras, cuyo modelo de negocio depende de la lealtad y permanencia de sus asociados, enfrentan el desafío de adaptarse a un mercado en constante evolución. La población económicamente activa es cada vez más millennial, un segmento que tiende a abandonar entidades tradicionales en favor de aquellas con las que se siente más identificada.

¿Cómo revertir esta situación?

La experiencia del asociado y el uso de metodologías de diseño como Design Thinking o Human-Centric Design pueden ser la solución. Pero para implementarlas de manera efectiva, es fundamental considerar estas variables clave:

1. Experiencia digital completa: Estudios muestran que solo el 44 % de los usuarios de banca en línea y el 34 % de los de banca móvil consideran que sus servicios son fáciles de usar.

2. Autoservicio ágil y efectivo: Los asociados valoran la posibilidad de gestionar sus necesidades de forma autónoma.

3. Experiencias omnicanal seguras: La integración fluida entre distintos canales de atención es esencial.

4. Seguridad y confianza: Los asociados necesitan sentir que su información y transacciones están protegidas.

5. Personalización: Adaptar los servicios a las preferencias y comportamientos de cada asociado mejora su satisfacción.

Más allá de los servicios financieros

Cuando hablamos de la experiencia del asociado, no nos referimos únicamente a los usuarios de servicios financieros. Todos los que interactúan con la cooperativa —desde empleados hasta proveedores— buscan una experiencia digital positiva, memorable e inolvidable.

La transformación digital no es un fin en sí mismo, sino un medio para conectar con las personas, entenderlas y crear soluciones que realmente mejoren su relación con la cooperativa.